Le digital et l'expérience client dans l'hôtellerie

Le digital et l’expérience client dans l’hôtellerie

Le digital et l’expérience client dans l’hôtellerie.
Le secteur hôtelier fait face à une concurrence protéiforme, présentant des modèles disruptifs, qui remodèle en profondeur le parcours client, lors de du séjour ou du voyage. Positionnés tout au long de ce parcours, ces acteurs peuvent être des « agrégateurs » d’offres d’autres sites, comme Skyscanner ou Kayak, des « innovateurs » qui référencent toutes les offres d’hôtels, comme Booking ou Expedia, voire des « perturbateurs » à l’instar d’AirBnB ou HomeAway, qui proposent des solutions d’hébergement alternatives et communautaires, entre particuliers. Les opérateurs hôteliers traditionnels doivent donc composer avec les nouveaux comportements des consommateurs, au moment clé de la réservation en ligne mais aussi au cours de l’expérience dans l’hôtel.

L’expérience hôtelière en cours de changement
Sous l’impulsion de l’innovation digitale, les attentes des clients ont nettement changé au cours de la dernière décennie. Avec l’émergence des sites comparateurs, le séjour du client débute lors de la préparation du voyage et continue même après son voyage via le partage de son expérience et la fidélisation. L’asymétrie d’informations étant réduite, le client devient plus exigeant concernant les services et le confort lors de son séjour : pour lui, l’hôtel n’est plus un simple lieu de résidence ou de travail temporaire, c’est plutôt un lieu qui lui procure une expérience plus qu’une fonctionnalité aujourd’hui. En particulier, celle-ci doit être personnalisée en fonction de ses goûts, tout en restant fluide.
Sur ce point particulier, le numérique fournit de nombreuses possibilités pour répondre aux besoins à la fois fonctionnels et émotionnels du client. D’ailleurs, ce dernier, multi équipé, emporte ses terminaux partout avec lui y compris à l’hôtel, et s’attend en outre à une offre numérique complète : accès au réseau WiFi, location d’appareils numériques, espaces professionnels high-tech, signalétique et actualités sur écrans dans les halls. Le tout-digital est perçu par conséquent comme un luxe par les usagers car il répond aux besoins de personnalisation et fluidité à l’aide d’applications, d’équipements intelligents et des services désintermédiés depuis la chambre.
La course à la numérisation est donc amorcée par les groupes hôteliers pour répondre aux attentes de clients plus connectés et en quête d’une expérience différenciée.

Le digital, facteur clé de succès de l’hôtellerie
l’hôtellerie, comme bon nombre de secteurs d’activité, doit aujourd’hui considérer l’innovation comme un moyen d’enrichissement d’une marque mais aussi comme celui de l’expérience de chacun de ses clients, des consomm’acteurs toujours plus connectés avec un environnement extrinsèque à l’hôtel.
Pour cela, les opérateurs hôteliers doivent être toujours plus agiles, rapides et disruptifs. D’abord, ils doivent être plus ouverts sur un modèle d’open innovation, en mettant en place des partenariats experts pour enrichir leurs offres de promesses pertinentes pour le client.

En outre, face à la croissance exponentielle de la data, les acteurs de l’hospitalité doivent revoir leur cycle de développement, leurs systèmes IT et leur stratégie digitale pour devenir plus agiles face aux nouveaux modèles d’affaires disruptifs en ligne et aux aspirations volatiles des clients. Enfin, face à des offres toujours plus agressives, originales et novatrices, les marques hôtelières se doivent d’explorer de nouveaux services et modèles hôteliers pour proposer une véritable valeur ajoutée sur un marché très concurrentiel. Cela peut passer par une réorganisation interne des collaborateurs pour faire éclore des idées disruptives plus rapidement. Nouveaux designs, séjours plus connectés ou interactifs… C’est aujourd’hui que se dessine l’hôtel du futur.
HA – Promotion Tourisme Durable

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Post Author: Youssou Mboup